Cómo contratar a un Community Manager

El Community Manager hoy por hoy es una de las profesiones más demandadas, y al mismo tiempo tal vez una de las más incomprendidas, e incluso de las más distorsionadas.

Se busca Community Manager:

Muchas empresas se plantean la necesidad de contratar un profesional en el social media para manejar sus redes sociales, normalmente muy a la ligera, escatimando costos, y recurriendo no precisamente a profesionales o especialistas de esta área.

 Tal vez el empresario o profesional que siente la necesidad de tener presencia efectiva en las redes sociales, por desconocimiento o por tomarlo como dijimos, a la ligera,  termina invirtiendo recursos, en  una actividad que no producirá resultados más allá de unos cuantos seguidores más en algunas de  sus redes sociales y nada más.

Pero esto simplemente es gastar pólvora en zamuros, pues no se estaría contratando a alguien para desarrollar una estrategia integral de marketing, sino una persona que atenderá aisladamente algunas redes sociales.

Improvisación:

Esta misma situación, ha hecho que pululen individuos que se autodenominan Community Manager, sin estrategias, sin planificación, sin metas ni objetivos, sin ningún trabajo analítico de los resultados y los avances, de los seguidores, la interacción, el tráfico, las visitas o la conversión, y obviamente sin el acompañamiento de un marketing de contenidos.

Antes de continuar quiero intentar diferenciar, modestamente, un tanto estas dos figuras.

El Community Manager y el Social Media Manager, que tal vez sean funciones que por la poca envergadura de algunas organizaciones o casos de marcas personales, probablemente sean desarrolladas por la misma persona, pero es conveniente marcar algunas diferencias claves, para entenderlo mejor, y tomar decisiones más acertadas.

El Social Media Manager:

El Social Media Manager, es esa persona que planifica y diseña las estrategias y campañas en las redes sociales, enfocado en las características particulares de la empresa o profesional objeto de dicha campaña y basado siempre, en análisis y métricas de los medios sociales.

Estas campañas se planifican enfocados en objetivos y metas claras y específicas, para el corto, mediano y largo plazo, sin espacio para las improvisaciones.

El Plan de Marketing diseñado por el Social Media, es siempre integral, y debe abarcar estrategias que integran las tácticas de las diversas redes sociales seleccionadas para la campaña.

Normalmente incluye una estrategia de marketing de contenidos para atraer visitas, ampliar su red y lograr el engagement con su comunidad, y obviamente aumentar la conversión y la fidelidad de sus usuarios.

El Social Media Manager, es quien diseña la imagen online de la organización, quien diseña las estrategias y quien aprovecha la Internet como oportunidad de negocio.

  

 El Community Manager:

El Community Manager es un profesional más operativo, pues es el puente entre nuestra marca y la comunidad, y es quien promueve e incentiva el diálogo efectivo  y de valor en foros, blogs y otros sitios.

Por otra parte, el Community Manager, es quien construye, gestiona y administra una comunidad en las distintas plataformas de redes sociales, enfocado en establecer y sostener una relación recíproca con esta comunidad.

Podemos enumerar de forma general algunas de las responsabilidades del Community Manager en la organización:

• Crea, actualiza y optimiza los sitios web en las redes seleccionadas previamente en la estrategia de marketing.

• Determina y genera contenidos de valor para la comunidad respetando la línea editorial definida en la estrategia.

• Modera las conversaciones en la plataforma, escucha a los usuarios y responde comentarios y consultas, para engagement, creando un espacio de comunicación, participación y colaboración.

• Implementa las acciones y la promoción definidas en la estrategia.

• Cultiva y refuerza las relaciones con los influenciadores de la marca.

• Monitorea permanentemente las tendencias en las redes para mantener actualizadas las distintas plataformas y lleva seguimiento de las necesidades y preferencias de los usuarios.

•  Controla constantemente los indicadores: me gusta, clics, comentarios, seguidores, etc.

• Esta atento a toda oportunidad de mejora obtenida de la opinión de la comunidad.

• Mantiene un feedback diario de la actividad de la plataforma.

• Analiza qué sucede en nuestras comunidades.

• En conjunto con el Social Media Manager, analiza los resultados de los análisis y el monitoreo de toda la plataforma.

Si bien, hemos demarcado la diferencia entre estas dos figuras, en la realidad y sobre todo en organizaciones no tan grandes, estas responsabilidades, como lo mencionamos, recaen sobre la misma persona.

Por esta misma razón el tema de escoger y contratar a este profesional es una tarea que no se debe improvisar, si lo que se busca son resultados positivos.

Una nueva era del Marketing:

El Social Media Marketing es una revolución que ha llegado para quedarse y transformar las relaciones entre las empresas y sus seguidores.

El consumidor ahora no es estático sino muy dinámico y se le llama prosumer. Es un individuo permanentemente informado, generador de contenidos, que opina, escucha y recomienda, además de ser influyente en su propia comunidad.

Todo esto nos ubica en un panorama diferente al marketing tradicional, cambiante, dinámico, y muy exigente a la hora de establecer estrategias de social media, por lo que la búsqueda de un Community debe ser algo serio.

Cómo contratar a un Community Manager:

Al escoger este profesional, teniendo relativamente claros los perfiles mencionados, y lo que pueden hacer por nuestra organización, entendemos que la figura del Community manager, es necesariamente multidisciplinar.

Un Community manager debe tener conocimientos en diversas áreas, no sólo de comunicación, marketing y publicidad,  sino que también debe aplicar el sentido común en su gestión permanente.

Si este profesional va a representar nuestra marca, obviamente debe conocer perfectamente esa marca, nuestra competencia y el mercado en el que nos desarrollamos.

Conocimientos del Community Manager:

Obviamente al llevar la estrategia de marketing, debe entender de publicidad y marketing, pues su función no es solo informativa, sino que debe interactuar con su comunidad usando un lenguaje propio de la publicidad.

Para el desarrollo estratégico de la gestión diaria de una comunidad online, un Community manager debería tener conocimientos en comunicación social, pues deber saber elaborar contenidos informativos y saberlos definir, adaptando su contenido a cada medio.

Su voz es la representante de la marca en los social media, por tanto debe saber gestionar su reputación con un manejo delicado de las relaciones públicas.

Un Community manager debe ser un apasionado de la Internet y las Tics, y estar al tanto de las novedades que aparecen cada día.

Es un profesional que debe saber administrar la paciencia, y manejar algo de psicología, pues entablará relaciones con diversidad de tipos de personalidades y conductas.

Muchos dicen que un Community Manager no tiene un horario ni días feriados, y que tiene que estar siempre conectado, y esto es algo no cierto del todo, porque el CM debe ser muy planificado en sus actividades.

Esta planificación y las herramientas tecnológicas le permiten automatizar adecuadamente algunas de sus responsabilidades, de modo de atender de forma propicia, toda eventualidad.

En conclusión:

No cualquiera puede ser contratado como Community Manager, pero cualquier Community manager reúne las habilidades profesionales que le ayudarán a desempeñar sus funciones con eficacia y eficiencia.

Errores al escoger un Community Manager:

Muchas veces se pretende que porque una persona es “informático”, podemos darle esta responsabilidad y nada está más lejano de la realidad.

Algunas empresas pretenden delegar esta responsabilidad, a una secretaria o la recepcionista que no pasan de crear perfiles de facebook y agregar amigos.

No puedes delegar la responsabilidad de administrar la imagen de tu marca a alguien que solo improvise cualquier actividad en las redes sociales, pues esto solo te traería mas amenazas que beneficios.

Tu Community manager no puede ser:

• La secretaria de la oficina.

• La recepcionista.

• El diseñador gráfico.

• El que se pasa todo el día en Facebook jugando o chateando con amigos.

• El autor de un blog que tiene dos entrada con un año de antigüedad.

• El pasante de turno.

• Un amigo que no tiene trabajo.

  

Al momento de reunirnos con nuestro posible Community Manager, deberíamos tomar en cuenta las siguientes 10 pautas:

1. 1.    Un candidato ideal, debería tener, necesariamente, presencia en las redes sociales, un blog profesional, seguidores en Twitter y perfiles actualizados en facebook, instagram o linkedin, por lo menos, pues no pretendemos que alguien venga improvisar o a quebrar digitalmente la marca.
   
   
   2.    Lo primero que quiere saber ese Community Manager es cuales son los objetivos de marketing y comunicación que tenemos como empresa para así, poder ayudarnos a establecer los objetivos en el social media.
   
   
   3.    Nuestro candidato debería tener conciencia de lo que es establecer una estrategia integral de marketing online y saber qué es marketing de contenidos.
   
   
   4.    Debe entender la importancia de monitorear la reputación online y conocer que existen ciertas herramientas que ayudan en esa tarea, para generar información esquemática de esos resultados y hacerles seguimiento.
   
   
   5.    Debe tener claro que nuestras publicaciones en cada red social tienen ciertas condiciones, público o frecuencia y  que estas dependen de la marca y de las circunstancias, que si se celebra un evento o una promoción específica será diferente a si es una publicación periódica.
   
   
   6.    Un posible Community Manager, debe saber que no es lo mismo ser responsable de de una tienda online que de una revista de moda.
   
   
   7.    Este profesional debe tener claro que dependiendo de la empresa o marca, deberá utilizar unas u otras redes sociales, o solo centrarse en una de ellas.
   
   
   8.    Nuestro CM debe tener muy clara la importancia de la usabilidad y el  correcto posicionamiento SEO de el sitio web o un blog para que sea un fiel reflejo de la marca y que responda a las expectativas de los usuarios.
   
   
   9. Un CM entiende que dependiendo de la marca que gestione, debe manejar un léxico adecuado, corrección gramatical e intentar que los mensajes sean lo más claros y sencillos posibles.
   
   
   10. Un CM debe tener mucho tacto a la hora de darle respuesta a un comentario negativo, intentando solucionar la situación que lo ha generado.

Si el candidato que estamos buscando, está bastante cercano a las 10 pautas mencionadas, sabe porqué se dedica a ello, es apasionado con lo que hace, y  está dispuesto a renovar su estilo y sus estrategias, probablemente sea el profesional idóneo para dicha responsabilidad.

 

Ser Community Manager:

Como mencionamos anteriormente, si alguien se considera Community Manager debería tener al menos un blog y mantenerlo actualizado, hay los que manejan más de uno y de temas diferentes, realmente no sé como lo hacen, pero son dignos de mérito.

Los Community Manager, además, se mantienen twitteando, leyendo otros blogs, compartiendo información, participando en foros, y aportando contenidos de valor para otros usuarios.

Un Community Manager debe conocer muchas cosas como he dicho, pero hay elementos claves que no puede desconocer como los siguientes:

• Conocer absolutamente la marca para la que trabaja.
• Conocer todos los detalles posibles de la competencia de la marca.
• Conocer al máximo la comunidad de la marca.
• Conocer el posicionamiento SEO de los sitios de la marca.
• Conocer todo lo posible de Google.
• Conocer mucho de redes sociales.
• Conocer de publicidad online.
• Conocer las estrategias de marketing online.

Finalmente me gustaría saber, qué sugerencias puedes agregar a la hora de escoger un Community Manager para tu marca u organización y cuál crees tú que es la forma más adecuada de hacerlo.

Como siempre tus comentarios y sugerencias, siempre son bienvenidos.

Saludos.