¿Porqué es vital la experiencia del usuario?

Mi experiencia de usuario:

En oportunidades, luego de quedar cautivado por un post que promocionaba un producto, que además ofrecía una prueba gratuita, y de haber decidido registrarme, al encontrar  que me piden los datos de mi tarjeta de crédito... ¡plop! se ha roto el encanto.

Con el tiempo  he visto, que no ha sido una reacción mía en particular, sino que son incontables las personas que rechazan de entrada esta práctica en cualquier oferta. Esto nos lleva a entender la importancia de La Experiencia del Usuario y su relación con los números en las ventas.

Este post pretende tocar de forma general, los aspectos esenciales que implica La Experiencia del Usuario. Se puede crear un increíble blog o página web, pero sin una buena experiencia para el usuario, tendremos las manos vacías.

Una visión UX, del User Experience, es una visión orientada en un diseño que se enfoca en las necesidades de los usuarios al momento de relacionarse con una marca. 

Fuente: Lourdes Alcalá. Matchmind

Debemos intentar mirar las cosas con los ojos y la perspectiva de nuestros clientes, entendiendo qué beneficios buscan en nuestro producto o servicio, y qué es realmente útil para ellos.

Aprender de Google: Google, siempre trata de adelantarse y entender que la experiencia del usuario es lo que garantiza la efectividad y la conversión, por eso permanentemente cambia en sus algoritmos para lograr entregar lo que el usuario quiere.

  

La experiencia del usuario o UX, se está convirtiendo en una característica vital en El Marketing Digital y muchas veces no tenemos claro cómo afecta a nuestra estrategia de medios online.

Desde la tipografía adecuada, la paleta de colores utilizados, hasta la forma de navegación en el sitio, todo está relacionado a la experiencia del usuario.

Ingresar a un sitio y encontrarse con enlaces rotos, lentitud, textos desalineados o imágenes y botones sociales que distraen puede hacernos perder el tiempo y el dinero invertido en diseño, redacción o promoción.

Fuentes e interlineados adecuados: El interlineado, el tamaño de la fuente, el ancho de las líneas y los espacios en blanco son elementos importantes para la legibilidad de un sitio y para hacer más agradable la lectura de los textos que le presentamos al usuario.

Desde la creacion de cualquier espacio web, debemos estudiar cada elemento enfocados en garantizar que todos nuestros usuarior y visitantes se vayan satisfechos, y sobre todo que sigan regresando a nuestro sitio. 

En el caso mencionado de la tarjeta de crédito, después de una idea bien vendida y una motivación bien lograda, se pierde la confianza con la petición de los datos de la tarjeta, luego de haber invertido un tiempo en rellenar un formulario.

No es únicamente Atracción:

Generalmente cuando pensamos como diseñadores, orientamos el trabajo de experiencia de usuario, centrándonos en crear interfaces agradables, y definitivamente, ese es solo un pequeño aspecto. 

Cuidado con el menú de su sitio: Los menús de un sitio con muchas opciones producen distracción, pues no es tan fácil escoger entre 10 opciones, como entre tres o cuatro, que se visualizan rápidamente.

 

Cuidado con íconos y botones: Los íconos pueden mejorar la experiencia de usuario, pero deben ser fáciles de recordar. Un botón puede distraer. Si sacamos un usuario del sitio a retwittear un texto o producto, debemos traerlo de regreso.

Una visión UX nos lleva a un equilibrio entre lo digital y lo físico, entre las personas y la tecnología. Se trata de conectar a esas personas con esa tecnología, pero enfocados en lo que ellos buscan, no en lo que nosotros queremos ofrecer o en cómo se lo queremos ofrecer.

 

La experiencia del usuario y el producto:

En el marketing tradicional se busca que las personas quieran lo que nosotros ofrecemos, pero ahora, desde la visión UX, de la experiencia del usuario se trata de ofrecer o crear cosas que la gente quiera.

Ya en El manifiesto ClueTrain se mencionaba que los mercados son conversaciones, son interacciones, y el consumidor ahora es un prosumidor. Esto nos debe hacer reinventar la filosofía de nuestro marketing digital.

 

Objetivo en cada página: Se debería tener siempre un objetivo en cada página de nuestro sitio e ir llevando al usuario hasta ese objetivo con una llamada a la acción.

Importancia de los test de usuario: La mayoría de los errores de usabilidad se puede encontrar con un solo test de usuario.

Los diseñadores alineados con una visión UX, con la experiencia del usuario, acostumbran a preguntar ¿por qué?, sobre muchos aspectos de un producto, en contraposición a los equipos de mercadotecnia, que normalmente se enfocan en cómo lograr más ventas de un producto en particular.



No podremos diseñar un sitio que convierta mientras no nos pongamos en los zapatos del cliente y entendamos por qué nos visita, qué busca, e incluso en qué tipo dispositivo nos consulta. Estos son los primeros pasos para asimilar la experiencia del usuario.

Los desarrolladores de aplicaciones móviles, por ejemplo, normalmente no piensan en el contexto del usuario. No es solo tener diseños responsivos, se debe buscar generar el efecto en menos clicks, pues el usuario puede estar en la calle, el automóvil o de compras en un centro comercial.

En marketing debemos aprender a cuestionar productos y servicios, en función de su proximidad a los usuarios, pues esto va a redundar en cómo vender o posicionar un producto de una forma más eficiente.

La experiencia del Usuario siempre está presente:

Que la experiencia del usuario sea positiva o desfavorable, depende de nuestro trabajo de planificación, si no ofrecemos lo que el usuario quiere, sencillo, no venderemos.

Los expertos del marketing digital cometen el error de centrarse en el cómo y olvidan el porqué, y los consumidores son personas con necesidades, no simples consumidores.

Un sitio web a simple vista debería del usuario, mostrar las siguientes características:

    - Debe ser lo más simple posible.

    - Debe ser fácil de entender.

    - Dejar claro lo que se ofrece al usuario.

    - No debe tener mensajes confusos.

    - Utilizar botones visibles y entendibles.

    - Usa tipografía fácil de leer.

    - Usa colores relacionados con la marca.

 

Una visión de UX debe centrarse en entender esas necesidades del usuario, ofreciendo productos o servicios pensados desde su diseño, en atención a esos usuarios como personas y su estilo de vida, y no centrados en las formas o la tecnología.

Resaltar la opción más probable: Como buena práctica se debería preseleccionar las opciones más probables, como ayuda al usuario, como en el caso de las confirmaciones a la hora eliminar algo.

 

Ayuda en los campos de formularios: Llenar un formulario es tedioso y consume tiempo, debemos facilitar al usuario ayudas con textos en las casillas a llenar, describiendo brevemente lo que se debe escribir en cada campo, antes de que el usuario empiece a llenar sus datos.

  

Infografìa tomada de staffcreativa.pe

 

Análisis y medición:

Siempre hemos dicho que en internet todo es medible y que, de hecho, todo lo debemos medir, para saber a dónde vamos, y cómo y dónde estamos, pero esto es difícil cuando hablamos de la experiencia de usuario, pues estamos buscando qué funcionalidades de un sitio o aplicación son efectivas, fáciles de adaptar o qué es lo que produce el rebote o la baja en las tazas de conversión.

Esta es más o menos la visión que nos presenta Juan Ortega en su post, ¿Cómo enfocamos las métricas hacia la experiencia deusuario?

Existen diversas herramientas online nos dan muchos datos, que normalmente son muy genéricos,  por tanto deben analizarse en conjunto con datos de otras fuentes online u offline, como estudios de usabilidad o encuestas, para así lograr análisis completos del panorama y tomar decisiones adecuadas a cada caso.

Juan Ortega, menciona que Google diseñó la metodología HEART (Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task success) que considera tanto datos cualitativos como cuantitativos, para de algún modo poder evaluar esta experiencia del usuario que trae de cabeza a los especialistas del marketing digital.

Conclusiones:

El enfoque en la experiencia del usuario es vital para lograr el éxito de una estrategia de marketing digital por compleja que sea, pues el objetivo final de cualquiera de ellas, es la conversión.

Un usuario con una experiencia positiva es un usuario fiel que volverá muchas veces y probablemente incitará a otros a visitarnos.

Trabajar desde el inicio con una visión UX, es ahorrar tiempo y dinero posteriormente en rediseños físicos y lógicos, o reorientaciones de campañas enteras, por no haber tomado en cuenta las verdaderas necesidades del usuario mas allá de la tecnología y las simples interfaces.

Como siempre, tus observaciones y comentarios son bienvenidos en este espacio. ¿Es tu sitio web un espacio que tiene en cuenta la experiencia del usuario?

Saludos.-